Ore 3.00 Un pensiero mi distoglie dal sonno. Accendo la luce. Devo controllare se ho messo bene la sveglia.
Ore 4.30 Non dormo. Come mai la sveglia non è ancora suonata? Riaccendo la luce. Controllo. E’ presto, posso dormire ancora un po’ ma l’ansia è più forte del sonno.
Ore 6.00 Eccola la sveglia che suona. Oggi entro alle 8.00 ma per arrivare al lavoro, traffico permettendo, ci metto più di un’ora. Devo prepararmi e in fretta senza fronzoli. Del resto devo stare chiusa in una stanzetta seduta a una scrivania per 7-8 ore di fronte a un computer e con una cuffia in testa. Se non c’è tempo salto anche la colazione.
Ore 6.50 Esco di casa. Corro verso la macchina con la speranza che, nonostante il gelo della notte, si metta in moto. Ha la sua età e ogni tanto fa i capricci. Indosso la cintura e appoggio rigorosamente il cellulare sul sedile accanto per cronometrare il percorso. Venti chilometri da una parte all’altra di Milano. Se non rispetto la tabella di marcia sono guai. Bastano tre minuti di ritardo e via… alla mezz’ora di recupero. L’altra volta Milano era nel caos per lo sciopero degli autisti ATM. Stavo a pochi minuti dal lavoro e dall’inizio del turno. Mi chiama la coordinatrice per sapere come mai ero in ritardo. Devo stare al desk almeno con cinque minuti di anticipo. Le spiego la situazione ma le regole sono regole. Dovrò recuperare anche se sono arrivata, nonostante il traffico pazzesco, con cinque minuti di ritardo. Mi sono detta: comincio fra 25 minuti. Eh, no. Mi devo “collegare” subito. Una collega durante la pausa mi spiega che “è eticamente scorretto fare anche tre minuti di ritardo e che è il minimo cominciare subito”. Non importa se faccio mezz’ora di recupero più altri 25 minuti. Quasi un’ora non pagata.
Ore 7.55 Parcheggio la macchina. Salgo in fretta le scale e timbro il badge. Il tempo di aprire la stanzucola dove sta la mia coordinatrice. Ricevo le consegne del giorno.
Ore 8.00 Comincio a ricevere le telefonate per prenotare visite mediche private, interamente a carico del paziente. Clienti preziosi con i quali ti raccomandano a più non posso di essere “gentili, cortesi, accondiscendenti” al massimo livello. Una telefonata dopo l’altra ma un respiro ogni tanto si riesce a tirare.
Ore 9.00 Passo alle prenotazioni con il servizio sanitario nazionale, cioè un fiume in piena di chiamate, e quando vedrò sul display che governa la giornata del call center una coda superiore a sei telefonate dovrò “tirare giù i numeri”. Le statistiche sono tutto. Si devono mantenere a tutti costi. Un gruppo risponde e chiede il numero del paziente che sarà richiamato più tardi da altri colleghi. Ci sono giorni come il lunedì che non faccio altro che “tirar giù centinaia di numeri”. Siamo macchine. Dobbiamo convincere i pazienti con le buone o con qualche bugia (es. i computer sono bloccati, c’è un guasto temporaneo al sistema) a lasciarci i loro numeri con la promessa che verranno ricontattati al più presto.
Chi ha il compito di richiamare riceve due o tre fogli con quindici numeri di telefono per ognuno che bisogna contattare entro un’ora per poi proseguire senza cedimenti e inutili perdite di tempo, cioè pause bisognino comprese.
Ore 10.30 Prima di cominciare a lavorare ci hanno anche dato un opuscolo sulla sicurezza e la salute nei luoghi di lavoro. Un video-terminalista ha diritto a una pausa di dieci minuti ogni due ore. Ebbene se noi ne possiamo fare a meno è gradito. Lo decide il display, il nostro Dio, e il coordinatore che ti può assegnare la pausa anche un quarto d’ora dopo aver cominciato. Dopo tre ore di lavoro chiedo alla coordinatrice una pausa per andare in bagno. Candidamente e col suo solito cipiglio militaresco-aziendale mi risponde: “nessuno oggi l’ha fatta… ma … se devi proprio andare in bagno”.
Quando va bene la pausa caffè trascorre solitaria davanti una diabolica macchinetta e a una finestra che si affaccia su una strada piena di buche. Mai più di una persona può essere “scollegata”.
Per un istante il cervello riacquista un barlume di autonomia: mi chiedo se tutto ciò è normale, se ha un senso.
Ore 10.40 Rientro in postazione. Mi guardo attorno. Il nostro acquario è una stanzetta buia: le tapparelle sono abbassate per evitare riflessi di luce sugli schermi dei computer. Un ambiente asettico, punteggiato da uno squallido calendario che ritrae un uomo seminudo. Siamo seduti a un desk con cinque postazioni da un lato e cinque dall’altro. Lavoriamo gomito a gomito, tanti rumori e voci di sottofondo. Un po’ intontiti dalle stesse identiche frasi, tiritere spersonalizzanti: “Pronto, Clinica… sono… in cosa poso esserle utile…”.
I tempi di conversazione telefonica devono essere brevi, mai superiori a due minuti. All’inizio la coordinatrice ti convoca spesso per rimproverarti: “sfori con i tempi”, “sei stata venti minuti al telefono”, “in direzione sanitaria sono molto arrabbiati con tè”. Quest’ultima espressione si usa specie se hai commesso un errore nelle prenotazioni. Mi convoca la coordinatrice. “Dimmi dove mandi un paziente che fa la radioterapia – attacca”. Perché non me lo spieghi anziché chiedermelo – mi dico fra me e me. Se ho sbagliato ambulatorio non è certo per fargli fare un giro turistico dell’ospedale.
Metodi e strategie dal sapore terroristico che hanno pure il loro effetto. A ripensarci quella mia collega che fu convocata dai capi per sapere come andavano le cose non si sbagliava tanto parlando di “violenze psicologiche”.
Ore 12.00 Anche la pausa pranzo di un’ora e quindici minuti viene decisa dal coordinatore a inizio settimana. Possiamo farla alle 12.00 appunto o all’una. E’ l’unico momento in cui si riesce veramente a staccare.
Ore 13.15 Riprendo a lavorare. Sul display lampeggia il numero 4. Ancora non è il momento di tirare giù i numeri. Una telefonata dopo l’altra senza la speranza di avere una pausa fino all’uscita. E’ un lavoro che non ti gratifica tanto. Anzi è anche frustrante. Non vedi la persona con cui parli. C’è soltanto una voce. Figurasi quando i toni sono arrabbiati, persino isterici perché non riesci a dare l’appuntamento nel giorno che desiderano. Abbiamo l’obbligo di essere sempre cortesi a tutti i costi, complicazioni epatiche incluse. E se azzardi una risposta un po’ scortese al cliente che se l’è davvero cercata non puoi sfuggire alla segnalazione ufficiale in direzione sanitaria e al rimbrotto: “ricorda che questo ospedale ti dà il pane”, cioè neppure mille euro al mese per otto intense ore al giorno. Eh si, il lavoro nobilita l’uomo!!
La giornata lavorativa volge al termine ma arriva la coordinatrice per propormi uno straordinario di un’ora. Rispondo semplicemente che non ce la faccio e lei: “io sono qui da prima che arrivassi tu e andrò via dopo”.
Se è lecito non intendo rinunciare a me stessa e alla mia vita privata per lavorare in queste condizioni.
Ore 17.20 Timbro il badge. Un quarto d’ora, mezz’ora in più si finisce sempre per farle. Mi metto in macchina e in un’ora sono a casa. Qui ritrovo mio marito. Non ho lo spirito di fare granchè a quel punto. La giornata è praticamente finita così come la mia esperienza di lavoro in questo posto. Avevo un contratto a tempo determinato di sei mesi. Un mese prima della scadenza mi convocano in direzione sanitaria per avere un resoconto del periodo di lavoro svolto. Obietto che i ritmi sono forse un po’ eccessivi e che non me la sento di stare ancora al call center.
Tra quelle assunte sono rimasta lì per tutti i sei mesi. I nuovi dipendenti solitamente vengono trasferiti dopo qualche tempo in altri uffici dove il lavoro è più umano. Alla fine il quadro è stato chiaro. Una con la laurea e la specializzazione era una risorsa su cui l’azienda non voleva investire per quel ruolo. Come ho fatto a non intuire prima la strategia. Sei mesi intensivi al call center e di fronte alla proposta di un rinnovo semestrale avrei quasi certamente rifiutato (com’è accaduto) facendomi credere anche che ero io a non reggere quel tipo di lavoro. Beh, se io non reggo questi ritmi non è certo colpa loro, come per la mia collega reduce da un terribile lutto familiare richiamata per scarso rendimento o per quell’altra rientrata da una gravidanza colpevole di essere “stordita”.
In definitiva non sarebbe bastato dire le cose per come stavano anziché mettermi all’angolo, cercare di rifiutarmi persino i giorni di ferie cui avevo diritto, e aspettare sadicamente che gettassi la spugna. Voi come lo chiamate tutto questo?
