“Bufale Pravettoni buon giorno, sono Pasquale, in cosa posso esserle inutile?” Benvenuti nella nebulosa dei call center dove per le aziende il cliente é tutto e viene liquidato come fosse niente, dove gli operatori assorbono come spugne centinaia di telefonate al giorno, anche le più strane e snervanti, ma un contratto regolare spesso se lo sognano.
In nome del dio mercato, della concorrenza spietata per accapparrarsi nuovi clienti o mantenere i propri, per offrire nuovi servizi e diavolerie di ogni genere, le aziende puntano sempre di più sui contact center, come li chiamano adesso, tanto che in cinque anni si sono quadruplicati. Nel 1997 in Italia se ne contavano appena 420. Agli inizi di quest’anno avevano già superato quota 1600. Un incremento del 31% nell’ultimo anno e un fatturato superiore ai 600 milioni di euro. Circa i due terzi dei call center sono strutture interne alle aziende ma il fenomeno dell’outsourcing si sta affermando a ritmi crescenti. E’ più conveniente per aziende di piccolo e medio calibro ma anche le grandi, fatti i conti, hanno capito che è meglio non assumere più nessuno. Roba da vecchio mondo, mode dispendiose e arcisuperate. Out of target, insomma. Una conferma arriva pure da una recente indagine Eurisko nella quale il 90% delle 4000 mila imprese interpellate ha dichiarato di volere affidare il proprio call center a società esterne al massimo entro un anno.
Il proliferare di queste strutture ha avuto un influsso positivo nelle creazione di nuovi posti di lavoro, soprattutto per giovani diplomati, studenti universitari o neolaureati e molte giovani donne. E’ continuamente in agguato, però, una deregulation spietata. Secondo alcuni dati (CMMC – Customer Management Multimedia Callcenter) le postazioni operatore, che nel 1994 erano poco più di 1500, sono diventate quasi 80 mila (+77% negli ultimi due anni) sulle quali si alternano circa 180 mila addetti, di cui si stima che il 50% non ha un contratto di assunzione a tempo determinato. E si capisce anche facilmente il perchè: un collaboratore costa mediamente da 3,50 euro a 9 euro l’ora, un assunto almeno 13-15 euro. Quelli che hanno la fortuna di avere l’assunzione usufruiscono di svariati inquadramenti contrattuali dal bancario all’assicurativo, dal commercio all’ industria e alle telecomuncazioni. Le vacche non sono certo grasse ma se la passa meglio degli altri chi lavora per banche e assicurazioni. La situazione non presenta al momento gravi anomalie nelle strutture delle grandi aziende, incluse le telefoniche. La sirena dell’outsorcing, però, sta facendo proseliti anche qui. Ed è nel mare-magnum dei call center di piccole e medie dimensioni che si consumano gli abusi e le violazioni più gravi. Sono i luoghi dove fiorisce la casistica di situazioni paradossali, e per certi versi tragicomiche. Siamo al punto di sperimentare diabolici meccanismi per segnalare quando l’operatore rientra in ritardo dalla pausa consentita. Non appena riprende la postazione di risposta un barrito di elefante sottolinea grottescamente al team leader e agli altri colleghi la sforatura nella pausa. “E non è fantascienza” assicurano quelli di Breadandroses, un’associazione sindacale nata per tutelare i lavoratori della net economy. O ancora per fare nomi e cognomi la Telework del gruppo Ami, con sedi a Milano, Rho, Legnano, Bologna, Trieste che con la scusa del bonus fiscale concesso ai lavoratori con redditi medio-bassi dall’ultima finanziaria ne ha approfittato per erodere le buste paga dei loro co.co.co.. “L’azienda – racconta Giorgio Molla vice-presidente dell’Alai (sindacato dei lavoratori atipici) Cisl di Milano – ha convocato i lavoratori uno ad uno per sottoporgli un nuovo contratto di collaborazione con la riduzione di un euro della paga oraria e l’assicurazione che il netto non sarebbe cambiato appunto grazie al bonus fiscale”. Alcuni operatori non hanno accettato l’imposizione e sono andati via, ma la gran parte in assenza di altre opportunità lavorative hanno firmato il contratto capestro. Morale della favola, é stato annulato il vantaggio fiscale variabile fra 300 e 500 euro per tutti i co.co.co. che si sono visti anche diminuire il corrispettivo mensile e annuale. Ed ecco le cifre del salasso per i poveri lavoratori di Telework: un collaboratore impegnato a part time – secondo l’Alai Cisl – perderà circa 1000 eurl’anno, uno con otto ore di lavoro giornaliero almeno 1500 euro. L’elenco dei trucchi e degli escamotage contrattuali é davvero lungo. Sono previste, ad esempio, 70 ore di formazione per ogni operatore che vengono retribuite a costi inferiori rispetto al normale orario lavorativo. “In realtà – dice Gorgio Molla – dopo poche ore di affiancamento gli operatori vengono lanciati nell’arena”. Inutile dire che rosica qua e rosica là l’azienda fa lavorare le persone pagandole come stessero facendo formazione e se pensate che il turn-over é davvero elevato i conti per i padroncini tornano. Loro hanno un chiodo fisso: tagliare costi e tempi morti per non finire in braghe di tela e fare utili degni di questo nome. Così si sperimenta anche nei call center il lavoro a cottimo. “Un cottimo post-moderno” lo definisce Lorenzo Guerra di Breadandroses. L’operatore del call center é il “manovale della net economy “. Viene pagato pochi centesimi di euro per ogni telefonata presa. Se vuole guadagnare di più deve portare a conclusione quante più telefonate possibile durante il suo turno. Ovvia conseguenza: ne risente la qualità del servizio prestato. Medesima risultato porta il processo di eccessiva automazione. Il risponditore automatico, in grado di smaltire fino al 30% del traffico, moltiplica i tempi di attesa per la felicità del cliente quando non si innescano percorsi assurdi che ti portano nuovamente al punto di partenza senza essere riuscito ad ottenere neppure la più elementare delle risposte ai tuoi quesiti: digiti uno per…, digiti due se…, e ancora digiti uno nel caso in cui…, due per…, fino a quando, se va bene ti rimettono in contatto con l’operatore vero, ammesso che prima o poi risponda. Gli investimenti sul fronte tecnologico sono tanti con la speranza di ridurre progressivamente l’impiego di risorse umane. La formazione reale delle risorse umane é un aspetto a cui le aziende badano poco e niente. Sono mosche bianche quelle realtà imprenditoriali che ci credono veramente.
In un simile scenario di caos contrattuale e lavorativo sindacati, esponenti politici, e un’associazione imprenditoriale di categoria di recente costituzione, cioé Assocallcenter, stanno lavorando su una proposta di legge per dotare il settore di un contratto nazionale di lavoro che porti all’emersione delle situazioni di sfruttamento e abuso più o meno palesi. E’ prevista una distinzione fra coloro che lavorano nei numeri verdi e nei servizi di customer care (inbound) e quelli che si occupano di telemarketing o ricerche di mercato (outbound) che devono conquistare nuovi clienti. Le figure professionali individuate nella proposta di contratto sono: operatore di base, operatore senior, team leader e supervisore.
Le secche parlamentari, però, sono insidiose e nel frattempo? Fiato ai co.co.co. e alle cuffie. Poco importa se uno studio della scuola di specializzazione in medicina del lavoro dell’Università di Padova ha rivelato possibili fastidi dovuti ai rumori di sottofondo delle stanze in cui lavorano decine se non centinaia di operatori, ai rumori dei vari tipi di cuffie utilizzate e al volume delle diverse telefonate ricevute. La ricerca ha interessato 70 lavoratori di un call center bancario che fanno un turno unico di 7 ore e 30 minuti con una pausa di 60 minuti. Dalle rilevazioni è emerso che il rischio di conseguenze per l’udito esiste specie se la strumentazione (cuffie, microfoni e cornette telefoniche) non è di buon livello. Perciò sono opportuni una serie di correttivi: aumentare se il rumore di fondo del luogo di lavoro lo richiede l’assorbimento acustico delle pareti e del soffitto, informare gli operatori telefonici sul corretto uso dei dispositivi di ricezione a cominciare dalla regolazione del volume, preferire le cuffie sovra-aurali in ambienti a basso rumore di fondo. Quelle circum-aurali e la cornetta riscaldano troppo il padiglione uditivo, quelle intra-aurali premendo all’interno del condotto uditivo determinano una sensazione di fastidio. Anche la classica cornetta telefonica, infine, riscalda il padiglione, impegna una mano, ha un peso non trascurabile e può essere impiegata solo in caso di scarsi traffico telefonico.
Ma chi è così attento a tutte queste avvertenze che pure hanno un fondamento scientifico? Vi lasciamo solo immaginare quanti!
Qualche psicologo del lavoro si è perfino interrogato sul fatto che lavorare in un call center può risultare “frustrante”. I motivi? Nella relazione con il cliente si utilizza soltanto un senso, cioè l’udito, mentre normalmente una persona cerca di mettere in campo altre risorse, gli altri sensi. Ma in questa situazione non è possibile. Siamo di fronte a una sorta di “spersonalizzazione”. Se a ciò aggiungiamo che uno degli obiettivi principali di quest’attività é la soddisfazione del cliente facendo da tramite, da cuscinetto con l’azienda e limitando al massimo le proprie emozioni e reazioni personali. si spiega meglio l’aspetto frustrante e l’elevato turn-over di questa categoria di lavoratori. E’ una forbice compresa fra un minimo di 6 e un massimo di 24 mesi.
Insomma troppe lagne e allora che si fa? Si cercano terre vergini da sfruttare. Polonia e Romania sono le mete più ambite dove trasferire attività di back-office e di lavorazioni repetitive o di assistenza.
Nel futuro c’è ovviamente dell’altro. Si va sempre più verso un contact center, un call center multicanale in cui il rapporto con la clientela viene gestito utilizzando sms, e-maill, web, chat, voice over internet protocol, fino al videocallcenter che in Italia muove i primi passi.
A farne le spese di questo quadro certo non disastroso ma neanche tanto consolante sono i poveri consumatori. Lo scorso anno tredici milioni di persone hanno telefonato almeno una volta ad un call center mentre circa 12 milioni di adulti sono stati contattati da un call center per la vendita di prodotti o ricerche di mercato. Le lunghe attese, la scortesia, l’incapacità e la mancanza di potere decisionale degli operatori a risolvere i problemi sono le lamentele più frequenti degli utenti. Non mancano naturalmente le truffe dei vari 899 e numeri a pagamento di cui il cliente non viene informato correttamente. Come spesso accade la musica cambia in altri Paesi. Vengono fissate specifiche procedure comportamentali che prevedono, ad esempio la risposta dell’operatore entro un numero massimo di squilli. E noi? Restiamo in linea per non perdere la priorità acquisita.
